桂林留下人工服务窗口 破除老年人智能手机使用障碍 让出行更加“适老化”

在桂林火车北站售票厅，工作人员正在指导乘客使用自助售取票机。

“智能出行”已经是这个时代出行的“标配”，打车、买票、导航、值机、查公交……只需要使用手机或者旅客运输场站内的智能设备就能便利完成，轻松搞定。
但对于很多老年人来说，即使拥有了智能手机，当面对界面复杂、各式各样的手机软件、智能设备时，他们仍然有些手足无措。智能时代的出行也成为老年人最为头痛的问题之一。

出行软件操作太难了
“我还是不知道怎么用机器买票和扫码进站。”8月7日，65岁的徐先生拿着智能手机，在桂林北站向工作人员寻求帮助。他虽然每年都要多次乘火车往返于桂林和北京，但依然感到出行不易。
徐先生虽然手里拿的是智能手机，但他只用来打电话和微信聊天。“外孙的父母在北京工作，我过几天准备和老伴带外孙过去，平时都是年轻人在手机上帮我们买票，今天我来车站咨询健康码的事，顺便想把票买了，但只能在人工窗口排队。”
买票，只是徐先生在智慧出行中感到不便的其中一个场景。
“我会开车，但不会用导航软件。别人说发定位给我，可我根本不知道怎么看。我人老了，学习精力有限，很多东西学不进去，有些东西就算当时学会了，也会很快忘掉，年轻人不在身边，我又不知道问谁，干脆就不学了。”
同样也没有跨越“数字鸿沟”的还有70多岁的莫女士，她干脆连智能手机也不用，就用一部老人机。
莫女士说，老人机足够用了，智能手机学起来太复杂。但她也说，没有智能手机就意味着无法展示健康码，这导致她在许多场合进出不是很方便。去年疫情以来，她已经很久没有出过远门了，“去银行这些地方只能叫儿子陪我。”
和徐先生与莫女士一样，桂林许多老年人在出行时还保留着以前的习惯。今年66岁的张女士虽然有智能手机，但会使用的功能屈指可数。
市民周先生的父母都超过60岁，二老也有智能手机，也知道用一些打车软件乘车比较便宜。“我教过他们很多次怎么用打车软件，但软件操作比较复杂，要输地址、选车型，老人家还是没学会。所以每次他们要打车，还是要我用打车软件帮他们叫车。”

　旅客运输场站越来越“智能化”
当前，无论是机场、火车站还是汽车站，购票、进站等环节都可以看到“智能化”的影子。不过，“智能化”带来的便捷，懂得如何享受到的老年人很少。
前些天，记者来到桂林火车北站售票厅看到，十几台自助售取票机前站着的基本都是中青年人。该站工作人员介绍，站内还有购票信息单自助打印机，很少有老年人会使用这些机器。
桂林汽车客运南站同样有多台自助购取票机器，该站工作人员介绍，越来越多人使用自助机器或网络购票，而大多数老年人还是会去窗口排队买票。
桂林两江国际机场内有自助值机和自助托运行李的设备。“有些老年人找购票信息都需要服务人员帮助，更别说让他们去使用这些智能机器了。”工作人员说。
智慧出行越来越普及，带来了另一个结果就是人工购票窗口受到压缩，无论机场、火车站还是汽车站，他们的工作人员均表示，当前开放的人工购票窗口数量已经“大不如前”。
以桂林火车站为例，10年前14个售票窗口基本是全开的状态；到了5年前14个售票窗口只开8个，其余6个为应急窗口；而现在，日常仅开设3个窗口办理售票、改签、退票等业务。
桂林汽车客运南站的工作人员介绍，日常仅开设2个人工窗口，已能满足市民购票服务。
公交车保留着传统投币、刷卡服务，但用手机扫码乘车的人越来越多。此外，手机上能实时查看车辆运行站点，对于不会用智能手机的老年人来说，这个便利他们也无法享受到。

破局“适老化”服务是关键
去年底，交通运输部等七部门印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难 便利老年人日常交通出行的通知》（以下简称《通知》），按照强化传统服务、便利智能服务“两条腿”走路的原则，进一步细化交通运输领域便利老年人出行服务的政策措施，确保“智能时代”老年人日常交通出行便利。
《通知》要求，改进交通运输领域“健康码”查验服务；便利老年人乘坐公共交通；优化老年人打车出行服务；提高客运场站人工服务质量。
目前，本地相关单位也在着手改进自身的服务模式，提供更加贴合老年人习惯的服务方式，各场站也依然保留着人工窗口，方便现金、纸质票据、凭证和证件的使用。
例如，我市的汽车站、火车站、机场等均安排有服务人员和志愿者为老年人提供服务。桂林火车站工作人员介绍，售票窗口有特殊人群优先购票窗口，无论是桂林站还是桂林北站，老年人都可以在服务台寻求到帮助，高峰期时还会有服务人员在售票厅服务。“既然老年人无法适应智能设备，那我们就派专人去现场帮助他们。”
此外，针对老年人不会使用健康码的问题，火车站在进站口设立了服务专区，帮助有智能手机的老年人填写健康码信息，帮助没有智能手机的老年人填写纸质健康信息。
桂林机场则为老年人开设“夕阳红”服务。“针对60岁以上独自出行、对乘机流程不熟悉的老年人，我们会提供免费的1对1服务，全程帮助他们完成乘机流程。”
在公交车、出租车等方面，本地也有诸多“适老化”服务。公交集团工作人员介绍，他们依然多年保持7个公交IC卡充值点的服务。“公交电子站牌、准点公交也都是有利于不会使用智能手机的老年人出行，下一步肯定会继续推出更多这类设施。”
为方便老年人打出租车，桂林“本地出行”出租汽车叫车平台近年来一直在推广电话叫车服务，老年人只需要拨打电话告知当前地址即可。目前市区入驻该平台的出租车已经接近800辆，约占总数的三分之一，并逐年递增。
记者林扬 见习记者桂晴 文/摄